Эффективный сервис и работа с клиентами

 "Ключ к безупречному обслуживанию клиентов - качество взаимоотношений"

Цели тренинга:

• Предоставить участникам необходимые инструменты для обеспечения быстрого и качественного обслуживания клиентов
• Способствовать привлечению новых клиентов и тому, что старые клиенты будут обращаться повторно

Задачи тренинга:

• Понять роль каждого сотрудника в качественном обслуживании клиентов
• Совершенствование умения создания позитивного контакта с клиентом
• Совершенствование навыков взаимодействия с клиентом
• Формирование умения ориентироваться в сложных ситуациях работы с клиентами
• Формирование системы привлечения новых клиентов
• Организация системы работы со старыми клиентами для повторного обращения

Программа:

1. Обслуживание клиентов и коммуникации в организации

• Качество обслуживания – конкурентоспособность компании
• Кто наши клиенты? Каковы их ожидания?
• Почему обслуживание клиентов является важным?
• Что нужно делать, чтобы клиенты оставались преданными Вам?

2. Улучшение сервиса путем улучшения взаимодействия с клиентами

• Что происходит в процессе общения с клиентом?
• Что производит на клиентов благоприятное впечатление?
• Этапы взаимодействия с клиентом.
• Приветствие и начало диалога. Формирование атмосферы доверия.
• Умение слышать и распознавать реакцию партнера по общению.
• Выяснение потребностей и возможностей клиента.
• Аргументация своей позиции: умение говорить на «языке выгод» для клиента

3. Конфликты. Работа с жалобами и рекламациями

• Причины, из-за которых клиенты уходят или не возвращаются.
• Способы реагирования на возражения клиентов.
• Как снять эмоциональное напряжение клиента?
• Процедура рассмотрения жалоб, рекламаций.
• Как управлять своими эмоциями  и снимать стрес