«Эффективный сервис: работа с клиентами»

Цели тренинга: повышение качества обслуживания клиентов, знакомство с инструментами эффективной коммуникации при работе с клиентами, тренировка навыков работы с недовольными клиентами, умение выстроить конструктивный диалог и сохранить лояльность клиента в условиях эмоционального напряжения.

План тренинга:

• Менеджер по обслуживанию клиентов - ключевой носитель имиджа компании.
• Для чего важно знать ожидания наших клиентов? Основы теории Котлера .
• Техники контакта и структура деловой беседы:
• снижение эмоционального напряжения - вербализация чувств;
• парафраз;
• уточнение и резюмирование;
• введение корпоративного стандарта общения.
• Техники работы с претензиями клиентов: как реагировать на эмоциональные высказывания клиентов, в связи с недостаточно качественным сервисом или затянутыми сроками работы: СУП и СОП.
• Техники отказа: как отказать клиенту, при этом сохранив его лояльность к компании.
• Приемы работы с агрессивным поведением клиентов.
• Основы конфликтологии и стратегии поведения в конфликте.
• Основы работы с манипулятивным поведением клиентов.
• Завершение контакта с клиентом.

Методы работы:мини – лекции, работа в группах, мозговой штурм, видеотренинг, индивидуальная активность.
Продолжительность: 2 дня
Стоимость тренинга: 6500 руб. В стоимость тренинга  входит раздаточный материал, кофе-